13 april 2023
Over hoe we omgaan met klachten
Wat is een klacht? Je kan dat op verschillende manieren bekijken. Het hangt af van de vorm (informeel of formeel, via procedures) en de context waarin gebeurtenissen zich afspelen. Een voorbeeld maakt dit duidelijker: een klacht op restaurant wanneer het eten niet lekker is, is totaal verschillend van een klacht tegen een docent die ongewenst gedrag vertoont tegenover een student. Vaak merken we ook – in beide gevallen zelfs – dat dit een negatief verhaal is. Maar hoe komen we bij deze negatieve connotatie, en is die optiek wel terecht?
_Is een klacht altijd negatief?
Vaak zien we klachten als iets negatiefs. In haar boek Complaint! bestudeert auteur Sara Ahmed de complexiteit van een klacht. Ze geeft deze definitie: 'een daad die iets aan de oppervlakte brengt wat daarvoor niet zichtbaar, hoorbaar of leesbaar was'. Als we op deze manier naar een klacht kijken, gaat het in essentie niet over iets negatiefs.
Opnieuw kan een voorbeeld dit beter illustreren: als een rolstoelgebruiker opmerkt dat het moeilijk is om de bar te bereiken omdat die te hoog is, dan is dit op zich een neutrale opmerking. Dit was nog niet voorgekomen, dit was nog niet bekend. De rolstoelgebruiker geeft dit aan en doet eventueel een suggestie. Op zich is hier niets negatiefs aan, en toch percipiëren we dat zo.
Als we kijken naar het voorbeeld van een student die een docent aanspreekt op het ongewenste gedrag, hoeft dit ook niet negatief te zijn. Het kan de start van een gesprek of dialoog zijn tussen partijen om tot een oplossing en een betere verstandhouding te komen.
_Waar loopt het mis?
Het loopt eigenlijk al mis bij het in vraag stellen van de legitimiteit van een klacht. Dat lijkt vreemd, maar het gebeurt werkelijk elke dag. Zo zien we vaak reacties als 'ach, zo zal de persoon het niet hebben bedoeld' of 'ach ja, je weet dat je als vrouw best niet 's nachts alleen fietst in die buurt'.
Zo ontkent men de positieve intentie van diegene die de klacht onder woorden brengt. Hoe we berichtgeven, hoe we spreken en hoe we een bepaald gedrag goedkeuren of beschrijven, maakt hoe we de legitimiteit van een klacht al grotendeels ondermijnen. 'Hij bedoelde het vast niet zo' of een goedbedoelde 'zou je dat wel zeggen, denk aan je carrière' is soms schadelijker dan je denkt. Het werpt een eerste barrière op tot het effectief uitspreken van een klacht.
_Andere barrières
Als de klacht dan wel geformuleerd wordt, en legitiem bevonden wordt door andere partijen, dan nog zijn er barrières. Als er geen procedure is om een klacht in te dienen, dan is dat op zich al een barrière. Neem het voorbeeld van bpost-douane, die waakt over de taksen bij import van pakketjes, maar niet bereikbaar is via bpost, en evenmin via de FOD Financiën. Wanneer je als klant een pakketje ontvangt, is het bijzonder moeilijk die dienst te bereiken of een foto te ontvangen met een beschrijving over welk pakketje het gaat. Dat maakt het lastig om een klacht in te dienen.
Andere obstakels kunnen er zijn in de vorm van lange wachttijden, niet tijdig reageren, personeel of ombudsmensen die niet op de hoogte zijn van procedures enzovoort. Een onzichtbaar, maar even problematisch obstakel is dat van machtsstructuren die vaak bewust dergelijke strategieën toepassen. Denk maar aan lange formulieren die je moet invullen om iets triviaals te melden, of een speciaal lang keuzemenu en een lange wachttoon vooraleer iemand je te woord staat. Het schrikt je af om effectief verder te gaan met een klacht.
Al deze deze barières en obstakels onderweg zorgen ervoor dat we als maatschappij vaak niet meer bezig zijn met de kernboodschap van de klacht, maar met het uitzoeken hoe én waar we ons bevinden in de waslijst van procedures om die klacht in te dienen. Vaak moet wie de klacht indient enorm veel kennis vergaren over deze procedures, en doorzettingsvermogen tonen om de procedures op te starten en vol te houden.
_Wat kunnen we hieruit leren?
Dat machtsstructuren vaak moeilijk kunnen omgaan met hun verantwoordelijkheid, en macht zelf personen of systemen kan corrumperen kaartte ik hier reeds aan. Een klacht verwordt zo tot een uitdaging van dominante personen of machtsstructuren die ernaar streeft om die personen of instellingen verantwoordelijk te houden voor hun acties.
Voor diegenen die kunnen, is volhouden de boodschap – steun de personen waar nodig. Maar er is nog een andere oplossing die Ahmed bendrukt in Complaint!: het belang van collectieve klachten, waarbij individuen samenwerken om instituten (personen, of organisaties) uit te dagen en te werken aan verandering. 'Klachten gaan niet alleen over individuele ervaringen van onrechtvaardigheid, maar over het collectief en het structurele. Klachten gaan erover om zichtbaar te maken wat verborgen is, en hoorbaar te maken wat wordt verzwegen', aldus Ahmed.
We kunnen concluderen dat we als maatschappij nog veel te leren hebben. Een klacht vertrekt niet altijd vanuit een gevecht, of vanuit een negatieve insteek. We moeten beseffen dat we in onze communicatie, persoonlijk of via media én publieke functies, beter moeten letten op bepaalde verwoordingen. Wanneer nodig moeten we collectief te werk gaan om zaken aan te kaarten, en elkaar daarin steunen.
Tot slot is er nog deze lezing van Ahmed die ik iedereen wil aanbevelen. Ook al ligt de focus van haar studie vooral op universiteiten, hogescholen en overheidsapparaten – we kunnen de lijn vaak doortrekken naar andere contexten.
Meer van Yves Schelpe