24 juni 2025
Over zorg die verdwijnt tussen de formules
Er bestaat een vorm van zorg en aanwezigheid die in geen enkel schema past, in geen enkele performance review voorkomt. Niet terug te vinden in scoreformulieren, niet in hr-tools, niet of nauwelijks in jaarplannen of evaluatiegesprekken. Het gaat om wat stil gebeurt. Wat niemand vraagt, maar iemand nodig heeft. Wat geen verslag haalt, maar wel verschil maakt.
In elke organisatie, en bij uitbreiding onze samenleving, zijn het net deze gebaren die het draaglijk houden. Ze zijn zelden spectaculair, het soort dingen dat niemand noteert, maar iedereen wel voelt. Vaak over het hoofd gezien, precies omdat ze niet, of toch erg moeilijk meetbaar zijn. En toch vormen ze het stille fundament waarop alles rust.
Er zijn dagen waarop je niets produceert dat zichtbaar is, maar alles doet wat telt. Een bericht sturen waarvan je weet dat het geen antwoord hoeft. Een stilte laten bestaan zonder ze in te vullen. Beschikbaarheid tonen zonder jezelf te verliezen. Aanwezig zijn op een manier die nergens geregistreerd wordt, behalve in het hart van degene voor wie je er bent.
_Soft skills, harde waarheden
We noemen het soft skills. Of 'mensgericht leiderschap'. Maar in de praktijk wordt het zelden structureel beloond. Er is geen kritieke prestatie-indicator (KPI) voor mededogen. Geen bonus voor discretie. Geen loopbaanpad dat expliciet waarde hecht aan morele helderheid in moeilijke situaties. En toch zijn het deze momenten die organisaties menselijk houden. Niet de grote strategieën, maar de stille keuzes. Niet de netwerkevents, maar die ene zin die je stuurt vanuit verbondenheid – niet vanuit positie. Een zin die de ander net overeind kan houden.
Toch moeten we oppassen om deze zorg niet te romantiseren of vanzelfsprekend te maken. Wie dag na dag opvangt, beschikbaar is, spanningen dempt en menselijkheid bewaart, loopt het risico uitgeput te raken. Deze zorg hoeft niet op te leveren in cijfers, maar verdient wél een plaats in de structuur: via tijd, ruimte of erkenning. Want draagkracht vraagt ook gedragen worden; ze is geen oneindige bron.
Wie daar niet blind voor wil zijn, moet een andere vorm van waardering durven installeren. Eentje die niet alleen meet wat hard is, maar erkent wat zacht én sterk tegelijk is. Dat vraagt een andere houding, maar ook een andere structuur. Want zolang deze zorg onzichtbaar blijft in systemen, blijft ze afhankelijk van toevallige goedheid – en dat is te broos als fundament. Als we enkel waarderen wat zichtbaar rendeert, verliezen we precies dat wat ons staande houdt: de menselijkheid in de marge.
_Menselijkheid kent geen hiërarchie
En dit is niet voorbehouden aan formele leiders. Integendeel. Elke medewerker kan die rol opnemen. Iedereen kan op cruciale momenten die andere zijn, die niet wegkijkt, die even wacht, die ruimte laat. Het is geen kwestie van rang, maar van houding. En van moed.
Maar niet elk menselijk gebaar is leiderschap. Zorgzaamheid is waardevol, maar niet per se richtinggevend. Leiderschap impliceert ook verantwoordelijkheid nemen, sturen in onzekerheid en keuzes durven maken. Misschien ligt leiderschap niet in je plek op het organogram, maar in de keuze om menselijkheid te tonen wanneer het ertoe doet.
_De geruststellende illusie van getallen: is meten altijd weten?
Toch zijn onze evaluatiesystemen, hr-formules en strategische kaders daar zelden op afgestemd. Ze rekenen met output, rendement, ziekteverzuim, beschikbaarheid en bereik. Alles wordt in cijfers gegoten. Meetbaar, vergelijkbaar, ogenschijnlijk objectief. En net dat maakt het gevaarlijk: hoe eenvoudiger het getal, hoe groter het risico op onmenselijke toepassing. Vooral als het gemak waarmee ze lijken te spreken zwaarder weegt dan de moeite van een gesprek van mens tot mens.
Neem bijvoorbeeld de Bradford-score: een formule die korte, frequente afwezigheden zwaarder doorrekent dan langere periodes. Ze toont een patroon, maar zegt niets over de persoon. Geen context, geen nuance. Enkel een signaal, dat bij verkeerd gebruik verwordt tot oordeel. Zolang we dat onderscheid niet expliciet maken, blijft het een gevaarlijke metric. Geen enkele hr-tool of score mag zomaar geïntroduceerd worden zonder opleiding, zonder kennis van de voor- en nadelen, zonder besef van wat er op het spel staat.
Want zo'n score zegt alleen: dit is de formule, dit is de uitkomst. Dit is hoe je gecatalogeerd wordt. Zulke cijfers kunnen nuttig zijn als eerste blik, maar worden gevaarlijk als ze beslissingen bepalen zonder context. De score wordt dan een absolute waarheid. Terwijl ze in werkelijkheid slechts een afgeleide is van een beperkt perspectief. Geen getal ter wereld kan de complexiteit vatten van menselijke inzet, van morele keuzes, van emotionele arbeid.
_De moed van vertrouwen in een wereld van data
Er zijn nochtans organisaties die hier voorzichtig werk van maken. Via 360°-feedback, welzijnsbarometers, psychologische veiligheid als KPI. Denk aan Googles Project Aristotle, waar psychologische veiligheid het verschil maakte tussen goed en excellent teamwerk. Of aan organisaties die empathie, vertrouwen en inclusie opnemen in hun evaluatiekaders. Toch blijft dit zelden structureel ingebed. Systemen zijn gebouwd op controle en voorspelbaarheid, terwijl zorg juist vraagt om vertrouwen en tijd. En zelfs als het geprobeerd wordt, stuiten organisaties vaak op een misvatting: dat veiligheid zou betekenen dat alles mag en niets mag schuren, of dat het gelijkstaat aan vrijblijvendheid. Terwijl het net draait om de moed om te spreken – zonder angst, mét verantwoordelijkheid.
En wie vreest dat zachte waardering vaag is, moet beseffen dat ook cijfers net zo vaak misleiden. De ene score lijkt objectief, maar negeert context. De andere vraagt vertrouwen. Beide dragen risico's, maar alleen in vertrouwen groeit menselijkheid. En vertrouwen vraagt moed – van mensen, maar ook van systemen.
_Een score is geen mens
Zoals de Franse filosoof Emmanuel Levinas het formuleerde: echte menselijkheid toont zich in 'la petite bonté' – de kleine goedheid. Een niet-heroïsche, stille zorg voor de ander. Niet omdat het moet, niet om beloond te worden, maar gewoon omdat iemand het nodig heeft. In mijn eerdere artikel over spiritualiteit benoemde ik al het belang van zulke kleine, schijnbaar onzichtbare gebaren. Wie goed kijkt, ziet ze ook op de werkvloer: kleine gebaren die ruimte maken, troost bieden of frictie verzachten. Net zij vormen de grondstof van een cultuur waarin mensen zich gedragen weten. Niet door controle, maar door aandacht.
Toch wringt dat met de taal die in veel organisaties gangbaar is. Die gaat over targets, impact en performantie, maar hoort zelden de stem van de mens achter het cijfer. In zo'n taal verdwijnt mededogen of aandacht al snel tussen de regels. Wanneer we alleen spreken over wat meetbaar is, vergeten we wat voelbaar is. En precies daar komt Levinas opnieuw naar voren: zorg laat zich niet meten – ze gebeurt tussen mensen, niet in systemen.
_Wat werkt, maar niet meetbaar is
Wie vraagt naar bewijs dat zachte zorg 'werkt', stelt een begrijpelijke maar beperkte vraag. Niet alles wat waarde heeft, laat zich herleiden tot cijfers. Het bewijs zit niet in kwantificeerbare output, maar in de veerkracht van een team, de veiligheid in een gesprek, de rust waarmee iemand terugkeert na een moeilijke periode. Veel van deze effecten zijn indirect, langzaam en relationeel. Wil je ze vatten, dan moet je luisteren, verhalen verzamelen, nabij zijn. Niet alles kan of moet een KPI worden. Soms volstaat het om te zien dat iemand blijft – en opstaat voor de ander, opnieuw en opnieuw. En wie zich daarin oefent, maakt ruimte voor wat niet gemeten kan worden, maar des te meer telt.
We kunnen scores en methodes gebruiken als signaal, als vertrekpunt voor een gesprek – maar nooit als eindpunt, laat staan als oordeel. Zolang we dat onderscheid niet expliciet maken, blijft ze gevaarlijk. Geen enkele hr-tool of metric mag zomaar geïntroduceerd worden zonder opleiding, zonder kennis van de voor- en nadelen, zonder besef van wat er op het spel staat. Zolang een formule als deze blind gebruikt wordt, zonder reflectie of context, vergroot ze eerder de afstand tussen mensen dan dat ze zorg of samenwerking versterkt.
_Allemaal goed, maar hoe begin ik hieraan?
Voor wie dagelijks overspoeld wordt door dossiers, taken en verwachtingen, klinkt dit misschien abstract of onhaalbaar. Daarom een paar voorbeelden van hoe dat er in de praktijk uit kan zien: even niet onderbreken als iemand praat, ook al had je dringend iets te zeggen. Een stilte laten vallen in plaats van ze meteen op te vullen met oplossingen. Een uitroepteken achterwege laten in een e-mail. Een taak overnemen zonder het expliciet te benoemen. Andere voorbeelden, inspiratiebronnen en literatuur kan je vinden in 'Over luisteren naar stiltes die spreken', de inleiding van Dirk De Wachter in het boek Negotiation Intelligence (Katia Tieleman, Laurance Dewaele) alsook Goed leven (Dirk De Wachter, Manu Keirse). Maar deze lijst is uiteraard beperkt, en deze tekst heeft ook niet de intentie een blauwdruk of handleiding te bieden voor universele toepassing. Wel een uitnodiging tot reflectie. Wat dat dan juist concreet betekent, om ruimte te maken voor zorg, nabijheid of menselijkheid, verschilt net per context, per team, per situatie.
De keuze om er aandacht aan te geven, om er niet blind voor te blijven, is een verantwoordelijkheid die we wél kunnen opnemen. Leiderschap is geen rekensom. Het is een houding. En wie zich daarin oefent, maakt ruimte voor wat niet gemeten kan worden, maar des te meer telt.
Wat ik hier deel, deel ik ook als mens onder mensen. Niet als iemand die elke dag slaagt in wat hij bepleit. Deze tekst is geen oordeel, geen model, maar een uitnodiging tot reflectie. Ook voor mezelf. Een voortdurende uitnodiging, zeker in een wereld die steeds harder lijkt te worden, zoals de stijgende cijfers rond burn-out en depressie pijnlijk aantonen.
Meer van Yves Schelpe